Við veitum framúrskarandi og fjölbreytta þjónustu með jákvæðu viðmóti, virðingu og faglegri ráðgjöf. Það er okkur hjartans mál að mæta þörfum og væntingum viðskiptavina með fagmennsku og fræðandi upplýsingum.
Niðurstöður þjónustukannana eru mikilvægur mælikvarði til að fylgjast með hvort markmiðið um að vera eitt af bestu þjónustufyrirtækjum landsins, náist. Niðurstöður úr mælingu Íslensku ánægjuvogarinnar gefa vísbendingar um stöðuna í samanburði við fyrirtæki á almennum markaði. Þegar kemur að samanburði er sérstaklega horft til fyrirtækja annars vegar á matvörumarkaði og hins vegar til smásölumarkaðarins sem heild. Vínbúðin var með næsthæstu einkunn ef miðað er við matvöruverslanir. Ef miðað er við smásöluverslanir sem heild var Vínbúðin í tíunda sæti, af alls 18 fyrirtækjum. Einkunn lækkaði á milli ára, er nú 68,9 en var árið áður 70,1.
Önnur ekki síður mikilvæg mæling er þjónustukönnun þar sem Gallup mælir ánægju viðskiptavina í hverri Vínbúð fyrir sig. Tilgangur þjónustukannana er að fá fram skoðun viðskiptavina á þeim þáttum sem taldir eru mikilvægastir. Viðskiptavinir gefa einkunn fyrir þjónustu, vöruval, viðmót og þekkingu starfsfólks. Vínbúðirnar eru flokkaðar í minni og stærri búðir eftir vöruvali. Í flokki stærri búða eru allar Vínbúðir á höfuðborgarsvæðinu auk Vínbúðanna á Akureyri, í Reykjanesbæ og á Selfossi. Helstu mælikvarðar eru ánægja með þjónustu og viðmót starfsfólks. Almennt er einkunn minni Vínbúða, sem allar eru á landsbyggðinni, hærri en þeirra stærri.
Ánægjulegt er að einkunnin hækkar lítillega á milli ára og í öllum tilfellum er heildarniðurstaðan á styrkleikabili, það er hærri en 4,20 af 5 mögulegum. Niðurstöður allra kannana eru rýndar með það að markmið að leita leiða til að ná betri árangri.
Á www.vinbudin.is hafa viðskiptavinir góðan aðgang að praktískum upplýsingum meðal annars um opnunartíma, vöruval og staðsetningu Vínbúða. Markmið heimasíðunnar er ekki síður að veita vínráðgjöf og birta greinar sem tengja saman vín og mat. Á síðunni er til dæmis hægt að nýta sér veislureiknivél til að áætla magn af víni fyrir veislur. Á síðunni eru einnig fjöldi mataruppskrifta þar sem hægt er að fá tillögur að vínum sem henta með hverjum rétti. Kokteilsíðan hefur verið uppfærð og nú er til dæmis hægt að leita eftir tilefni og/eða litum.
Á mínum síðum er hægt að setja vörur á topplista, gefa einkunn og skrifa minnisatriði. Auk þess er hægt að nálgast vefpantanir og skoða stöðu þeirra. Vöruval í vefbúð hefur aukist jafnt og þétt. Auk vara í vöruvali Vínbúðanna er hægt að velja úr um 800 tegundum af vörum í sérpöntun. Í heildina geta viðskiptavinir valið úr rúmlega 4000 tegundum í vefbúð og fengið afhent sér að kostnaðarlausu í Vínbúð að eigin vali.
Í byrjun desember bættist við ný þjónusta þegar viðskiptavinir sem versla í vefbúðinni geta valið Hrísey sem afhendingarstað fyrir vefpöntun. Afhending vefpantana á afhendingarstað er viðskiptavinum að kostnaðarlausu líkt og þegar viðskiptavinur velur að fá pöntunina senda í Vínbúð. Í byrjun árs 2023 verða fleiri afhendingarstaðir opnaðir s.s. í Grímsey, á Raufarhöfn og á Borgarfirði eystri. Tilgangur fjölgunar afhendingarstaða er að auka þjónustu við viðskiptavini á landsbyggðinni. Sérstaklega er horft til þeirra staða þar sem langt er að sækja þjónustu í næstu Vínbúð.
Alls fengu rúmlega 5,2 milljónir viðskiptavina þjónustu hjá Vínbúðunum. Viðskiptavinum fækkaði um 5,3% á milli ára, á sama tíma og sala áfengis í lítrum talið minnkaði um 8,4%. Þróunin í sölu og fjölda viðskiptavina er í takt við áætlanir þegar tekið er tillit til mikillar sölu í kjölfar samkomu- og ferðatakmarkana á árunum 2020 og 2021. Flestir viðskiptavinir koma í lok vikunnar á föstudögum og laugardögum eða um 50% af heildarfjölda viðskiptavina.
Á www.vinbudin.is er birt yfirlit yfir annatíma sem endurspeglar fjölda viðskiptavina eftir dögum og eftir álagstímum innan dagsins. Yfirlitinu er ætlað að gefa viðskiptavinum, sem til dæmis leita að meiri þjónustu, kost á að velja tíma sem búast má við að færri viðskiptavinir séu í búðunum.
Annatími
Flestir viðskiptavinir heimsóttu Vínbúðirnar 30. desember 2022, þann dag komu rúmlega 45 þúsund viðskiptavinir í Vínbúðirnar. Að jafnaði eru aðrir söluháir dagar, miðvikudagurinn fyrir skírdag, föstudagurinn fyrir verslunarmannahelgi og Þorláksmessa, það var einnig raunin árið 2022. Fjöldi viðskiptavina þessa daga var á bilinu 36 til 39 þúsund. Til samanburðar er meðalfjöldi viðskiptavina á hefðbundnum föstudegi rúmlega 30 þúsund.
Vínbúðirnar hafa með markvissum hætti undanfarin ár hvatt viðskiptavini til að draga úr kaupum á einnota burðarpokum. Sölu slíkra poka var hætt um mitt ár 2021. Samhliða hefur úrval af fjölnota burðarpokum aukist og jókst sala þeirra mikið á árinu 2022. Alls voru seldir 212 þúsund pokar. Um 4% viðskiptavina ársins keyptu fjölnota burðarpoka. Vínbúðirnar halda áfram að hvetja viðskiptavini til að hugsa um umhverfið og minnir viðskiptavini á að hafa fjölnota burðarpoka meðferðis frekar en að safna pokum í skúffur og skápa heimilanna.
| % breyting |
| -8,4% |
| -5,3% |
| -100,0% |
| 168,2% |
| 183,3% |
| -100% |
Öllum Vínbúðum eru sett mælanleg markmið til að meta árangur í rekstri. Markmiðin eru meðal annars um skilríkjaeftirlit, ánægju með þjónustu, viðmót starfsfólks, rýrnun og gæðaeftirlit. Vínbúðunum er skipt í tvo flokka eftir fjölda tegunda í vöruvali, stærri og minni Vínbúðir. Alls eru 16 Vínbúðir í flokki þeirra stærri en 35 í flokki minni Vínbúða. Niðurstöður mælinganna eru birtar mánaðarlega og eru öllum stjórnendum Vínbúða aðgengilegar.
Árlega er starfsfólki þeirra Vínbúða sem bestum árangri ná, veitt viðurkenning. Að þessu sinni var Vínbúðin í Garðabæ valin Vínbúð ársins í flokki stærri Vínbúða og í flokki minni Vínbúða var Vínbúðin á Akranesi hlutskörpust. Auk þess voru veitt tvenn hvatningarverðlaun. Vínbúðin við Mývatn fékk viðurkenningu fyrir frábæran heildarárangur og Vínbúðin í Austurstræti fékk viðurkenningu fyrir frábæran árangur í skilríkjaeftirliti.
Vínbúð ársins
í flokki stærri
Vínbúða 2022
Vínbúð ársins
í flokki minni
Vínbúða 2022
Árið 2009 hófu norrænu áfengiseinkasölurnar Alko í Finnlandi, Systembolaget í Svíþjóð, Vinmonopolet í Noregi, Rúsdrekkasøla Landsins í Færeyjum og ÁTVR samstarf á sviði samfélagsábyrgðar. Samstarfið hefur aukist jafnt og þétt og megináherslan hefur á undanförnum árum verið á siðferðilegar grundvallarreglur í aðfangakeðjunni, auk umhverfis- og loftslagsmála. Markmið samstarfsins er annars vegar að tryggja, eins vel og kostur er, að allt áfengi sé framleitt samkvæmt alþjóðlegum samþykktum og siðareglum, sé þannig bæði gott fyrir fólk og umhverfi. Hins vegar er lögð áhersla á að lágmarka umhverfisáhrif af vörusafninu og starfseminni.
Allar einkasölurnar eru meðlimir í alþjóðasamtökunum amfori, en markmið þeirra er að tryggja aukna samfélagsábyrgð í aðfangakeðjunni. Í gegnum árin hafa helstu vínframleiðslulönd heims verið heimsótt þar sem fundað hefur verið með helstu hagsmunaaðilum. Á fundunum hafa siðareglur sem einkasölurnar hafa lagt til grundvallar verið kynntar. Siðareglurnar byggja á siðareglum amfori. Verkefninu er ætlað að leiðrétta hegðun, ef úrbóta er þörf, en ekki útiloka vörur nema önnur úrræði hafi verið fullreynd. Á undanförnum árum hafa Alko, Systembolaget og Vinmonopolet staðið fyrir fjölda úttekta á vegum alþjóðlegra úttektaraðila í samstarfi við amfori. Úttektirnar byggja á því að meta framleiðendur og/eða ræktendur á grundvelli siðareglnanna og gera áætlun til úrbóta ef þörf er á. Á undanförnum árum hefur samstarfið við amfori aukist mikið bæði á sviði námskeiða fyrir framleiðendur og aðra hagsmunaaðila, en einnig á sviði rannsókna.
Vöruval Vínbúðanna byggir á reglugerð um vöruval, innkaup og dreifingu ÁTVR á áfengi (nr.1106/2015) með síðari breytingum. Í grunninn ræðst vöruvalið af eftirspurn viðskiptavina. Vöruval byggir á þremur megin söluflokkum, kjarna, reynslu og sérflokki. Auk þess eru smærri tímabundnir flokkar sem tengjast ákveðnum árstíðum eða tímabilum, svo sem þorra, sumri og jólum. Kjarni er megin söluflokkurinn og myndar grunn að vöruvali hverrar Vínbúðar. Vöruval í kjarna er endurmetið þrisvar á ári, í febrúar, júní og október.
Reynsluflokkur er ætlaður nýjum vörum og fær dreifingu í fjórar Vínbúðir við upphaf sölu. Ef reynsluvara nær tilteknum viðmiðum í sölu færist hún í kjarna og verður þar með fáanleg í fleiri Vínbúðum.
Sérflokki er ætlað að mæta eftirspurn viðskiptavina og bjóða vöruúrval sem byggir á fjölbreytni og gæðum og styður stefnuna um að veita framúrskarandi þjónustu.
Vínbúðum er skipt í stærðarflokka eftir fjölda vörutegunda í vöruvali Vínbúðarinnar. Alls eru flokkarnir níu. Í minnsta flokknum K1 eru að lágmarki 100 vörur í grunnvöruvali, í þeim stærsta K9 eru að lágmarki 1.500 vörur. Vöruval minnstu Vínbúðanna er þó nær því að vera 200 vörur í heildina. Viðskiptavinir geta nálgast allar vörur í vöruvali í Vínbúðinni Heiðrúnu eða rúmlega 3000 vörur. Þar er sérstakur kælir fyrir fágætari rauðvín og hvítvín í hærri gæðaflokkum. Viðskiptavinir nýta sér í auknu mæli að geta pantað vörur í vefbúð og fá þær afhentar í Vínbúð og á völdum afhendingarstöðum eða sækja í afgreiðslu dreifingarmiðstöðvar á Stuðlahálsi. Þegar litið er á hlutdeild Vínbúða í heildarsölu þá hafa K1 - K5 Vínbúðir, vefbúð og veisluvín um 22% hlutdeild af heildarsölu Vínbúða. Hins vegar ef horft er til fjölda Vínbúða þá eru 35 af 51 Vínbúð í K1 – K5, eða 69%.
ÁTVR leggur áherslu á að bjóða vörur sem framleiddar eru í sátt við samfélag og umhverfi. Á undanförnum árum hefur verið lögð áhersla á að auka fjölbreytni á sjálfbært vottuðum vörum s.s. lífrænt. Rannsóknir sýna að lífræn ræktun bindur meira kolefni en önnur ræktun og stuðlar að sjálfbærni. Viðskiptavinir geta með auðveldum hætti leitað á www.vinbudin.is að sjálfbærum kostum eins og lífrænu, bíódínamísku og sanngjarni framleiðslu.
Allar vörur fara í gegnum skoðun og gæðaeftirlit áður en þær eru samþykktar í sölu. Það er gert til að tryggja að þær uppfylli formskilyrði laga og reglna. Skynmat er partur af gæðaeftirliti en auk þess er vín mælt í sérhæfðu mælitæki þar sem mælt er alkóhólinnihald, sykur, súlfít, sýra og fleiri þættir sem gagnast við gæðaeftirlit. Á árinu voru framkvæmdar 2.125 mælingar. Flestar mælingar staðfestu réttar merkingar. Í 83 tilvikum eða 3,9 % fundust frávik frá uppgefnu alkóhólmagni. Brugðist er við ef frávik eru fyrir utan skilgreind viðmiðunarmörk.
Vörugæði og neysluöryggi eru meginstoðir í ábyrgri starfsemi ÁTVR. Fjöldi skilaðra eininga á árinu voru 3.461 sem er lítilsháttar aukning á milli ára. Flest vöruskil má rekja til korkskemmda. Af hverjum 100 þúsund seldum einingum voru um sex skilað. Fjöldi innkallana á árinu voru 18. Helstu orsakir voru frávik í gæðum.